ПРОБЛЕМА:
Пользователи ставят задачу по почте или телефону. При такой постановке задач, есть риск утери как самой задачи, так и части информации, либо несовпадения в пожелании пользователя и в реализации этого пожелания, поскольку каждый понял задачу по-своему.

РЕШЕНИЕ:
Все заявки фиксируются в системе в письменном виде, что исключает их потерю или искажение смысла. Общение по заявке идет внутри системы.

ПРОБЛЕМА:
Специалист не знает какую заявку решать в первую очередь. Обычно решается заявка того пользователя, кто выше по должности или чаще о ней напоминает.




РЕШЕНИЕ:
В системе создается SLA, где четко прописаны сроки решения заявки в зависимости от срочности, критичности и услуги. Свободный специалист берет всегда заявку с наиболее близким граничным сроком решения.

ПРОБЛЕМА:
Пользователи не знают сколько времени должна решатся их задача, когда она будет решена и на какой стадии в данный момент.






РЕШЕНИЕ:
Пользователь видит регламентное время решения заявки, а также получает уведомления о всех изменениях статуса заявки.

ПРОБЛЕМА:
Пользователь не согласен с решением своей проблемы, которую он ранее описывал в обращении к специалисту и хотел бы другое решение.




РЕШЕНИЕ:
Заявку возможно вернуть на доработку, оставив соответствующий комментарий.

ПРОБЛЕМА:
Пользователь не доволен качеством решения его задачи и хотел бы указать на некачественную работу службы по этой заявке.



РЕШЕНИЕ:
Заявку возможно оценить по 5-ти бальной шкале.

ПРОБЛЕМА:
Руководитель отдела не может оценить, какая часть заявок создает наибольшую нагрузку на персонал и какую часть инфраструктуры требуется модернизировать в первую очередь.

РЕШЕНИЕ:
Система позволяет получать отчеты в разрезе услуг. Аналитика покажет, по какой услуге идет больше обращений и тратится больше времени.

ПРОБЛЕМА:
Руководство компании не может оценить нагрузку на отдел и ее динамику, так как не понятно количество обращений в службу и их трудоемкость.



РЕШЕНИЕ:
Встроенные отчеты показывают динамику количества заявок по месяцам как общую, так и в разрезе каждого специалиста, что дает возможность заранее прогнозировать нагрузку на персонал.

ПРОБЛЕМА:
Руководитель отдела не может разработать прозрачную систему мотивации сотрудников, так как не разработаны KPI и механизмы их расчета без лишних трудозатрат.



РЕШЕНИЕ:
Система позволяет формировать отчеты по основным KPI, которые применяются в обслуживании.